Enquête ITIL IA : 38 % déclarent un retour complet sur investissement

Les résultats de l’enquête PeopleCert

PeopleCert / ITIL a publié « AI concerns: ROI, scaling and governance, part 1 », une publication consacrée à l’adoption de l’intelligence artificielle dans sa communauté internationale. L’enquête restitue notamment le retour sur investissement (ROI) déclaré par les répondants.

Constats déclarés sur le ROI de l’IA (PeopleCert / ITIL, publication du 8 septembre 2026)

Retour sur investissement déclaré	Part des répondants
Retour complet	38 %
Retour partiel	35 %
Aucun retour	16 %
Ne savent pas l’évaluer	11 %

Ces réponses documentent une perception du résultat économique, et non une mesure auditée de la rentabilité. La distinction compte: ne pas savoir évaluer le retour ne signifie pas nécessairement que le projet ne produit aucune valeur.

Sur le volet gouvernance, plus de la moitié des répondants déclarent avoir appliqué les recommandations ITIL AI Governance. Par ailleurs, plus de 80 % ont consulté le livre blanc associé. Ces indicateurs d’application et de consultation, à replacer dans le contexte de la présentation d’ITIL AI Governance par PeopleCert, ne prouvent pas la rentabilité des initiatives concernées.

Pour votre gouvernance des services IT, séparez donc le suivi des pratiques de gouvernance du bilan économique des usages IA. Lors d’une revue de portefeuille, demandez que chaque constat de ROI soit accompagné des coûts retenus, des bénéfices observés et de la méthode d’évaluation utilisée.

Les implications pour le pilotage des services

L’enquête de PeopleCert auprès de sa communauté ITIL internationale invite à distinguer adoption des outils, bénéfices opérationnels et retour financier. Ses résultats décrivent les perceptions des répondants: l’utilisation de l’IA ne démontre pas, à elle seule, une amélioration du service ni un investissement rentabilisé.

Pour piloter ces usages, vous pouvez établir une fiche de suivi rattachée au service concerné. Elle devrait préciser:

• L’objectif du service: le résultat attendu, par exemple réduire le délai de résolution des incidents.
• La situation de départ: les mesures disponibles avant le déploiement et leur périmètre.
• Les coûts retenus: licences, intégration, exploitation, formation et validation humaine.
• Les bénéfices observés: délais, qualité des réponses, reprises nécessaires et économies effectivement constatées.
• Le responsable de la mesure: la personne chargée de vérifier les données et de documenter les limites.

Si vous déployez une assistance IA au centre de services, suivez les délais de traitement avec les réouvertures d’incidents et les corrections humaines. Un temps gagné ne devient une économie financière que si vous pouvez documenter sa traduction budgétaire.

En gouvernance, chaque décision d’extension devrait ainsi reposer sur des résultats documentés et des contrôles identifiés: accès aux données, validation des réponses et traitement des erreurs. Le cadre présenté dans la chaîne de valeur ITIL 4 et le système de valeur des services permet de situer cette démarche dans le pilotage du service, plutôt que dans le seul suivi de l’utilisation.

Notre lecture des résultats déclarés

Pour Elitek, l’enquête de PeopleCert auprès de sa communauté ITIL internationale constitue un signal utile: elle invite à interroger la valeur de l’intelligence artificielle dans les services IT. Elle ne fixe pas un objectif de rentabilité que chaque organisation devrait reproduire. Les retours déclarés reflètent l’expérience des répondants, dans des contextes dont la comparabilité reste à examiner.

Un retour sur investissement perçu n’équivaut pas à une mesure financière vérifiable. Avant toute comparaison, vérifiez la composition de l’échantillon, le mode de recrutement des participants, la formulation des questions et la définition retenue pour un « retour complet ». Celui-ci désigne-t-il des gains supérieurs aux dépenses engagées, du temps économisé ou une amélioration de la qualité de service ? Sans clarification, ces interprétations ne peuvent pas être assimilées à un même résultat économique.

Dans votre gouvernance des services, documentez les coûts de licences, d’intégration, de supervision et de formation, puis rapprochez-les des gains effectivement observés sur le périmètre concerné. Pour un assistant de support, confrontez le temps de traitement économisé aux reprises humaines et aux erreurs, plutôt que de convertir automatiquement chaque minute gagnée en économie budgétaire.

Enfin, consulter un livre blanc ou déclarer appliquer ses recommandations renseigne sur leur diffusion, pas sur leur efficacité. L’enquête ne suffit donc pas à établir que les recommandations d’ITIL AI Governance ont causé les retours annoncés. Cette hypothèse demanderait une évaluation distincte, tenant compte notamment de la maturité des services et des investissements déjà réalisés.

Documenter votre prochain arbitrage IA

L’enquête de PeopleCert auprès de la communauté ITIL internationale porte sur la perception du retour sur investissement et de la gouvernance de l’intelligence artificielle. Pour votre prochain arbitrage, l’enjeu est de constituer un dossier vérifiable sur un usage déjà déployé, sans confondre bénéfice attendu et résultat constaté.

Sélectionnez un usage existant dans votre service, par exemple l’assistance à la qualification des incidents si vous l’utilisez déjà. Consignez les coûts de licence, d’intégration, de contrôle humain et d’exploitation, puis les bénéfices attendus et observés, avec leurs sources et leur période d’observation. Pour cet usage, documentez les erreurs de qualification, les réaffectations et l’exposition éventuelle de données sensibles; signalez explicitement ce qui reste non mesurable, notamment lorsque vous ne disposez pas d’une situation de référence.

Préparez ensuite une revue avec le responsable du service et les responsables de la gouvernance. À partir du dossier, décidez de poursuivre, d’ajuster ou de suspendre l’usage; consignez le motif, le responsable de l’action et les informations manquantes. Fixez une prochaine date de revue et précisez les observations à recueillir d’ici là: votre décision pourra ainsi être réexaminée sur des éléments traçables.

Si cette démarche révèle un besoin de socle en gestion des services, la formation ITIL Foundation version 5 d’Elitek est proposée en distanciel avec formateur à 1 890 € TTC, examen inclus (fiche formation Elitek, catalogue vérifié le 30 septembre 2026). Ce parcours est distinct de la certification ITIL AI Governance: il ne constitue pas une promesse de retour sur investissement de vos usages IA.

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Sources

• PeopleCert / ITIL: AI concerns: ROI, scaling and governance, part 1, 8 septembre 2026