Certification ITIL® 5 Foundation : Réussir la Gestion des Services IT

• Maîtriser les concepts clés de la gestion des services et de la co-création de valeur selon ITIL® 5
• Comprendre les 7 principes directeurs et leur application (socle conservé depuis ITIL® 4)
• Comprendre les 4 dimensions de la gestion des services
• Maîtriser le système de valeur ITIL (ITIL Value System) : gouvernance, pratiques et amélioration continue
• Comprendre le nouveau Product & Service Lifecycle Model et ses 8 activités : Discover, Design, Develop, Deploy, Deliver, Support, Optimize, Retire
• Appréhender la co-création de valeur, le management de l'expérience et le value stream mapping introduits par ITIL® 5
• Découvrir la gouvernance de l'IA et la durabilité positionnées par ITIL® 5 (module optionnel, hors examen)
• Préparer et réussir l'examen officiel ITIL® 5 Foundation (PeopleCert)

Profil du stagiaire

• Directeurs Informatiques, Responsable de production, Managers
• Chefs d’équipe, Architectes
• Consultants, Auditeurs, Responsables Qualité
• Gestionnaires de processus
• Tout professionnel de l’IT impliqué dans la gestion des services

Prérequis

• Aucun prérequis n’est nécessaire. Une première expérience en production IT reste toutefois un plus
• Il est fortement conseillé de prendre connaissance des documents complémentaires transmis (par lien) lors de l’inscription

Introduction

• Tour de table, attentes et contexte de chaque participant
• ITIL® 5 : ce qui change depuis ITIL® 4 et coexistence des deux versions jusqu'à mi-2027
• Présentation du déroulé et de l'examen

Concepts clés de la gestion des produits et services numériques

• La gestion des services et la création de valeur
• Produits, services et offres dans un contexte numérique
• Organisations, fournisseurs et consommateurs de services
• Parties prenantes et relations de service
• La valeur : résultats, coûts, risques, expérience et durabilité
• Utilité et garantie

La co-création de valeur et les relations de service (nouveau ITIL® 5)

• Modèles de collaboration entre parties prenantes
• Management de l'expérience client et collaborateur
• Équilibrer résultats, coûts, risques, expérience et durabilité

Les 7 principes directeurs d'ITIL®

• Qu'est-ce qu'un principe directeur ?
• Présentation détaillée des 7 principes (inchangés depuis ITIL® 4)
• Application et interaction des principes
• ITIL® 5, l'agilité et le DevOps

Les 4 dimensions de la gestion des services

• Organisations et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus
• Facteurs externes influençant les dimensions (modèle PESTLE)

Le système de valeur ITIL (ITIL Value System)

• Définition, but et structure
• Gouvernance et responsabilité
• SVS, silos organisationnels, agilité et résilience

Le Product & Service Lifecycle Model et ses 8 activités (nouveau ITIL® 5)

• Le modèle de cycle de vie unifié qui remplace la chaîne de valeur à 6 activités d'ITIL® 4
• Les 8 activités : Discover, Design, Develop, Deploy, Deliver, Support, Optimize, Retire
• Articulation des activités de bout en bout, de la découverte à la mise hors service

Le value stream mapping (nouveau ITIL® 5)

• Identifier, cartographier et optimiser les flux de valeur de bout en bout
• Lien avec les pratiques et l'amélioration continue

Les pratiques de management ITIL®

• Définition et cartographie des pratiques
• Les pratiques de gestion générale
• Les pratiques de gestion des services
• Les pratiques de gestion technique

Le modèle d'amélioration continue

• Description du modèle et de ses avantages
• Le flux en 7 étapes
• Liens entre le modèle et les principes directeurs

Gouvernance de l'IA et durabilité (module optionnel, hors examen)

• AI-native guidance d'ITIL® 5 : adoption responsable, éthique et conforme de l'IA
• Intégration des enjeux de durabilité dans la gestion des services

Préparation et passage de l'examen ITIL® 5 Foundation

• Questions / réponses entre stagiaires et formateur
• Mise en œuvre d'examens blancs avec corrections
• Passage de l'examen officiel ITIL® 5 Foundation (PeopleCert)

Exposé théorique et participatif, dispensé en français, alternant :

• Présentation théorique structurée sur le référentiel ITIL® 5
• Discussion autour des cas organisationnels des participants
• Vérification de la compréhension au fur et à mesure par des exercices et QCM

Sont fournis aux stagiaires :

• Support en français ou anglais présenté par un instructeur certifié ITIL®, en format papier (prise de notes) ou en accès en ligne
• Des documents complémentaires : ITIL®, les mots et définitions en « faux amis » (pour les personnes connaissant déjà ITIL® V2, V3/2011 ou ITIL® 4)
• Une note de transition ITIL® 4 → ITIL® 5 récapitulant les nouveautés (Product & Service Lifecycle, value stream mapping, gouvernance IA)
• Repères DevOps, Lean IT et Agile/Scrum pour les non-initiés

Formation à distance : l'outil Zoom est utilisé pour la partie visioconférence.

La formation est ponctuée d'une attestation de fin de formation délivrée par Elitek. Y sont précisés les objectifs pédagogiques, le nombre d'heures total de la formation, la validation des acquis et la date.

L'examen officiel ITIL® 5 Foundation (PeopleCert) se passe en fin de session, en ligne (online proctoring) ou en salle. Il consiste en un QCM de 40 questions, en 1 heure (+ 15 minutes si l'examen est passé en anglais et que l'anglais n'est pas la langue native), à livre fermé et sans points négatifs. Un score minimum de 65 % (26 bonnes réponses sur 40) est requis pour réussir. Quatre types de questions sont posés : standard, négative, à mot manquant et de type « liste ».

ITIL® 4 et ITIL® 5 coexistent au minimum jusqu'à mi-2027. Cette formation est alignée sur ITIL® 5, la dernière version du référentiel. Les détenteurs d'une certification ITIL® 4 peuvent se mettre à jour via la passerelle officielle « ITIL Foundation Bridge (Version 5) ».

• Taux de satisfaction : 8.86/10
• Résultat de la certification « ITIL® 5 Foundation » : nous disposons d'un nombre insuffisant de données*

^{*Moyenne des notes attribuées par un apprenant de la formation au cours des 12 derniers mois}