Gestion des conflits : désamorcer et résoudre les tensions

• Identifier les différents types de conflits au travail et leurs mécanismes d'escalade
• Détecter les signaux faibles d'une tension naissante pour agir avant la crise
• Réguler vos émotions et celles de vos interlocuteurs en situation de tension
• Désamorcer un conflit grâce à l'écoute active, la reformulation et la méthode DESC
• Conduire un entretien de résolution de conflit et adopter une posture de médiateur
• Adapter votre communication aux personnalités difficiles sans envenimer la situation
• Différencier conflit, violence interne et harcèlement moral au sens de l'article L1152-1 du Code du travail
• Inscrire la gestion des conflits dans la prévention des risques psychosociaux prévue par l'article L4121-1 du Code du travail

Profil du stagiaire

• Manager, responsable d'équipe ou chef de service
• Responsable ou chargé de ressources humaines
• Chef de projet animant une équipe transverse
• Dirigeant de TPE/PME
• Toute personne confrontée à des tensions récurrentes dans son environnement professionnel

Prérequis

• Aucun prérequis : la formation s'appuie sur des situations professionnelles courantes
• Disposer d'un ordinateur connecté à Internet pour accéder à la plateforme e-learning

Comprendre les mécanismes du conflit au travail

• Définir ce qu'est un conflit et le distinguer du simple désaccord
• Identifier les types de conflits : interpersonnel, intra-équipe, hiérarchique, organisationnel
• Décrire les étapes de l'escalade conflictuelle, du malentendu à la rupture du dialogue
• Repérer les sources de tension : intérêts divergents, valeurs, pouvoir, communication défaillante

Prévenir les tensions au quotidien

• Détecter les signaux faibles d'un conflit naissant : retrait, agressivité, baisse d'engagement
• Instaurer des règles de fonctionnement claires au sein de l'équipe
• Pratiquer l'écoute active et le questionnement pour lever les malentendus
• Relier la prévention des conflits à l'obligation de protéger la santé physique et mentale des travailleurs (article L4121-1 du Code du travail)

Analyser les comportements en situation de conflit

• Identifier les cinq attitudes face au conflit : évitement, accommodement, compromis, compétition, collaboration
• Reconnaître les jeux psychologiques et le triangle dramatique : persécuteur, victime, sauveur
• Analyser votre propre réaction au conflit pour mieux la maîtriser

Désamorcer une situation de tension

• Réguler vos émotions et celles de votre interlocuteur face à l'agressivité
• Utiliser les techniques de désescalade verbale et la reformulation
• Vous affirmer sans agressivité grâce à l'assertivité et à la méthode DESC
• Pratiquer la communication non violente : observation, sentiment, besoin, demande (OSBD)

Résoudre le conflit par le dialogue : entretien et médiation

• Préparer et conduire un entretien de résolution de conflit
• Adopter la posture de médiateur entre deux collaborateurs
• Rechercher une solution gagnant-gagnant et formaliser les engagements
• Assurer le suivi de l'accord et restaurer la confiance dans la durée

Gérer les situations difficiles et les personnalités complexes

• Adapter votre réponse aux comportements passifs, agressifs ou manipulateurs
• Faire face à la mauvaise foi, au refus de dialogue et au conflit larvé
• Recadrer un collaborateur sans envenimer la situation

Le cadre juridique : du conflit au risque psychosocial

• Situer les conflits dans la prévention des risques psychosociaux et le document unique d'évaluation des risques (article R4121-1 du Code du travail)
• Différencier conflit, violence interne et harcèlement moral au sens de l'article L1152-1 du Code du travail
• Connaître l'accord national interprofessionnel du 26 mars 2010 sur le harcèlement et la violence au travail, rendu obligatoire par l'arrêté d'extension du 23 juillet 2010
• Savoir quand alerter les ressources humaines, le CSE ou la médecine du travail

^{Un test de positionnement est réalisé en début de parcours ; chaque module est validé par un quiz et la formation se conclut par une évaluation finale des acquis.}

Formation 100 % e-learning tutorée, à votre rythme, dispensée en FR, alternant :

• Vidéos de cours et mises en situation commentées
• Quiz de validation des acquis à chaque module
• Exercices d'application à partir de cas concrets de conflits en entreprise
• Test de positionnement en entrée et évaluation finale en fin de parcours

Sont fournis aux stagiaires :

• Accès individuel à la plateforme e-learning pendant 12 mois
• Supports numériques téléchargeables
• Tutorat asynchrone assuré par un formateur Elitek

Délais d'accès : vos identifiants de connexion à la plateforme vous sont transmis sous 48h après inscription.

Accessibilité handicap : nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap avant l'inscription afin d'étudier ensemble les adaptations possibles.

Financement : tarif net de taxe, formation finançable par votre OPCO.

Formation à distance : L'outil Zoom sera utilisé pour les éventuelles séances de tutorat en Visio-Conférence

La formation est ponctuée d'une attestation de fin de formation délivrée par Elitek au client. Y seront précisés les objectifs pédagogiques, le nombre d'heures total de la formation, la validation des acquis et la date.

Un certificat de réalisation est également remis à l'issue du parcours, sur la base du test de positionnement, des quiz de chaque module et de l'évaluation finale.

• Taux de satisfaction : nous disposons d'un nombre insuffisant de données*

^{*Moyenne des notes attribuées par un apprenant de la formation au cours des 12 derniers mois}